Önkormányzati minőségfejlesztés [antikvár]

Bevezetés Ebben a könyvben az önkormányzati szervezetfejlesztés egyik legfontosabb területét, a minőség és a közigazgatás, a minőség és az önkormányzatok kapcsolatát szeretnénk bemutatni. Magyarországon a 90-es évekre fogalmazódott meg a minőségi közigazgatás igénye, majd fokozatosan az a kérdés is felmerült, hogy milyen eszközökkel lehet a minőséget mérni a közigazgatásban. Ebben az időszakban sokan a hatékonyság egyik alapvető eszközének tartották a minőségügyet és azon belül is a minőségbiztosítási rendszerek bevezetését. A minőség ellenőrzése, a korszerű minőségirányítás a közigazgatásban a hatékonyság egyik lehetséges eszköze. Először a minőség fogalmát igyekszünk több szempontból bemutatni, kiemelve a minőség fogalmának közigazgatási aspektusait. Foglalkozunk a minőség ellenőrzésének fejlődésével, majd a TQM-modell mint a minőségirányítás egyik alappillére kerül vizsgálatunk középpontjába. A TQM, azaz a teljes körű minőségirányítás a közigazgatásban is elterjedt ISO 9001 szabvány és a CAF önértékelési keretrendszer alapja, ezért érdemes vele kiemelten is foglalkozni. Ezután rátérünk a közigazgatásban is használt (talán mára a közigazgatásban már túl is haladott) ISO-szabványcsalád általános, majd közigazgatás-specifikus bemutatására, hiszen a 90-es években ez a rendszer „hódított" Magyarország számos közigazgatási szervezetében. Hazai közigazgatásunkban a 90-es években szinte divathullám volt az ISO minőségbiztosítási rendszer bevezetése, elsősorban helyi, önkormányzati szinten, valamint a közigazgatási hivataloknál. A termelői szférára kialakított ISO-rendszer közigazgatási alkalmazása nem volt egyszerű feladat. Léteztek szervezetek, ahol eredményesen illesztették ezt a struktúrát szolgáltatásokhoz és különösen a közszolgáltatásokhoz, azonban sok helyen ez a folyamat megakadt, vagy ha be is fejeződött, sikertelenné vált. Sokak szerint a termelésre, gyártásra, gyártási folyamatokra kialakított szabvány nem vagy nagyon nehezen alakítható át a szolgáltatásközpontú, sőt közszolgáltatás-központú szervezeti működésre. Egyesek egyszerűen a kör négyszögesítéséhez hasonlították a feladatot. Sok helyütt, bár megtörtént a szervezet auditálása, azaz elvileg működött vagy működik a minőségbiztosítási rendszer, a dolgozók nem tudtak vele azonosulni, azt felesleges papírmunkának, időpocsékolásnak érezték. Ennek okai persze nagyon sokrétűek, de kiemelendő a rendszer nem teljesen szolgáltatásspecifikus volta, valamint az is, hogy sok esetben a vezetés nem támogatta a változások bevezetését, vagy ha támogatta is a folyamat elején, a nehézségek felmerülésekor kihátrált a folyamat mögül. De voltak és vannak is sikeres példák a magyar közigazgatásban. Számos közintézmény és önkormányzat ma már olajozottan működik a minőségbiztosítási normák szerint, és sok helyen az ISO-rendszert használják. Másutt az ISO-t alapul véve elmozdultak a már kifejezetten a közigazgatási szervezetekre kifejlesztett CAF-rendszer irányába. Ebből kiindulva mindkét rendszert mint a hatékonyság egyik lehetséges eszközét igyekszünk bemutatni.