L'Ére de Facebook [antikvár]

Préface Je vends des fleurs depuis 1976, date a laquelle j'ai ouvert une boutique a New/ York. t ij Aujourd'hui, mon entreprise 1-800-FLOWERS.COM pese 700 millions de dollars et propose des fleurs, compositions florales et coffrets cadeaux dans plus de quarante pays. Meme si nous ne travaillons pas dans le secteur des technologies, elles ont toujours été la clef de notre succes. Au lieu de les redouter et de les éviter, nous les avons accueillies pour réadapter en permanence notre activité, pour devancer la concurrence, et surtout, pour faciliter les achats de nos clients. Nous avons débuté avec un numéro vert, puis avons utilisé Internet et aujourd'hui Facebook et les applications, ce que l'on appelle le «Web social». L'entreprise se nommait a l'origine l-800-FLOWERScarer\ 1986, année ou commencerent a se diffuser largement les numéros verts, je misai sur le fait que les personnes, pour passer une commande, préféreraient téléphoner plutôt que de se rendre sur place.Tout le monde pensait alors que c'était une folie. Mais quel vendeur aujourd'hui pourrait se passer d'un numéro vert ? En 1991, nous sommes passés en ligne.A l'époque, alors que la navigation se payait a la minute, seuls 4,5 millions d'Américains (moins de 5 %) avaient acces a Internet. Mais je savais que cela allait se généraliser et je voulais m'assurer que nous serions de la partie. Nous avons commencé par faire de la publicité en ligne, d'abord sur CompuServe puis sur AOL. En 1995, alors que 25 millions d'Américains utilisaient Internet, nous avons lancé notre premier site Web : 1-800-FLOWER5.COM. Encore une fois, on nous a crus fous. Mais qui aujourd'hui pourrait se passer de publicité en ligne et d'un site Web ? Ce n'est pas un hasard si nous réalisons maintenant la majorité de nos transactions par Internet. Arrivés a ce point, que devions-nous faire ? Aurions-nous du ignorer les cinq cents millions d'utilisateurs de Facebook ? Ce n'est pas qu'une question de nombre. Les technologies du passé ont contribué a diminuer les couts, a améliorer et a développer le commerce, mais en chemin nous avons perdu quelque chose de primordial : le contact avec le client. Nous avons perdu le dialogue direct qui naissait dans le magasin de fleurs, alors que l'ere digitale est centrée sur les transactions. C'est pourquoi je me sens plus attiré par l'Ere de Facebook que je ne l'avais été par les numéros verts ou Internet. Le Web social est entierement focalisé autour du contact avec les clients, comme par le passé : on écoute leurs histoires, on partage leurs joies et leurs soucis et les moments les plus importants de leur vie. On rouvre le dialogue au point que les entreprises placent au premier plan leurs clients tout en continuant a chercher a s'améliorer. I